Что поможет достучаться до клиентов и успешно закрыть сделку? На вооружении любого предпринимателя должен быть отличный скрипт продаж. Даже не смотря на то, что аудитория у всех разная, подача и стиль общения с клиентами, в целом, одинаковые. Скрипт продаж можно заказать по шаблону, а можно разработать самостоятельно, исходя из особенностей вашего продукта. В новом уроке Базы Знаний разберемся, зачем нужен скрипт продаж и как составить удачный сценарий.  

Зачем нужны скрипты продаж?

Скрипты продаж помогают менеджерам по продажам быстро ориентироваться в любой ситуации в разговоре с клиентом. Они нужны, чтобы:

• Помочь менеджерам по продажам успешно завершать сделки;

• Быстрее вводить в работу новых специалистов по продажам;

• Систематизировать общение с клиентами и заранее продумать этапы продаж в беседе с клиентом;

• Чтобы продажа не зависела от умений конкретного сотрудника;

• Легче контролировать сотрудников: скрипт задает стандарты;

• Сконцентрировать внимание на ключевых конкурентных преимуществах продукта и избежать допущенных ранее ошибок;

• Чтобы повысить продажи.

Пример: выпускник Венчурного Акселератора Темкенг Стивен с командой, создавшие проект MAKISH, могут нанять менеджера по продажам. Вместо того, чтобы тратить месяцы на передачу всего своего опыта новому сотруднику и учить его продавать также эффективно, как и он сам, Стивен может подготовить менеджеру сценарий разговора, которому нужно следовать.

Что такое скрипт продаж?

Скрипт продаж - это сценарий типового разговора с потенциальным клиентом, который записан в форме ответов и вопросов.

Пример скрипта продаж:

“Ни одна импровизация не даётся мне так хорошо как та, которую я готовил три дня”

Марк Твен.

Кто придумал скрипты продаж?

Однозначно назвать источник возникновения скриптов продаж невозможно, однако, точно известно, что в 17-х и 18-х веках странствующие продавцы использовали четко прописанные сценарии разговора. Скрипты появились вследствие того, что люди заметили, что некоторые слова и фразы более эффективно подталкивают на совершение действия и стали фиксировать эту информацию.

Кто придумывает и использует скрипты продаж в стартапе?

Скрипты составляются основателями или директором отдела продаж, и ими обычно пользуются менеджеры по продажам.

Когда использовать скрипты продаж?

Скрипты вводятся в компанию после начала продаж или приема на работу первых менеджеров по продажам. Информацию и опыт для создания скрипта можно начинать собирать с первых продаж.

Где используются скрипты продаж?

Скрипты применяются при личных встречах, в телефонных разговорах, онлайн чатах, в социальных сетях и в email-переписке.

Как составить скрипт продаж?

Скрипт продаж – это ваш удачный опыт заключения сделки, проанализированный и собранный в одном месте. Поэтому, прежде чем приступать к составлению скрипта продаж, ответьте себе на вопрос – умеете ли вы продавать сами? Если нет, то продолжайте пробовать, совершайте множество звонков и встречайтесь с клиентами и каждый раз, когда у вас получилось добиться цели, дословно фиксируйте все ваши слова и слова клиента. Именно эта информация станет основой скрипта.

Помните, цель скрипта продаж - подтолкнуть клиента на нужное вам действие, поэтому весь скрипт должен строиться (исходить из достижения) вокруг этой цели.

Как правило, скрипты продаж включают в себя следующие этапы продаж:

• Представление;

• Уточнение времени звонка;

• Ориентация в клиенте и уточнение потребности клиента;

• Запрос разрешения на презентацию ценности продукта;

• Донесение ценности продукта;

• Работа с возражениями;

• Стимулирование продажи и закрытие сделки.

Скрипт должен отвечать этике делового общения и культурным стандартам – не забудьте, что перед началом разговора нужно представиться. Обязательно уточнить, удобно ли собеседнику разговаривать. А теперь давайте рассмотрим каждый из пунктов отдельно.

Представление.

Представление должно помочь начать диалог и четко обозначить деловой характер вашего звонка. Например, “Здравствуйте, меня зовут Стивен и я представляю компанию MAKISH”.

Уточнение времени звонка.

“Удобно ли Вам сейчас разговаривать? После короткой паузы- “Наш разговор займет не более 10-ти минут Вашего времени”, если собеседник отвечает отрицательно, то уточняем время следующего звонка/контакта: “Когда я могу Вам позвонить?”

Уточнение потребности клиента

Если Вы не сделали этого на этапе представления, обязательно предупредите клиента о том, сколько времени займет Ваш разговор. “Не более 10-ти минут Вашего времени”. Если собеседника заинтересует Ваше предложение, он сам предложит его продолжить.

Этот этап можно пропустить, если вы уже понимаете потребность клиента из событий, которые предшествовали звонку или переписке. В противном случае, уточните, что именно нужно клиенту. Например: “Я вижу, что вы оставили заявку на урок английского языка. Какой у вашего ребенка уровень английского?”.  Этот этап еще часто называют ориентацией в клиенте. Задавая вопросы, вы даете возможность высказаться вашему собеседнику, а вы в это время можете сориентироваться: “Расскажите, пожалуйста, сколько времени вы готовы уделять урокам?”

На этом этапе, в зависимости от полученной информации, скрипт может разветвляться. Например, одна ветка может быть об ускоренном курсе разговорного английского, а другая о подготовке к экзаменам.

Запрос на разрешение презентации

Неочевидный, но важный этап продаж, который пропускают многие неопытные продавцы. “Теперь я понимаю ваши требования. Позвольте, я вкратце озвучу, каким образом мы поможем выучить английский язык”.

Донесение ценности продукта

После уточнения потребности клиента, нужно донести ценность именно вашего продукта или услуги, ваши ключевые конкурентные преимущества. Например: “В отличие от конкурентов наша методика разработана специально для детей. А еще мы мы подаем информацию в формате игры, что делает учебу увлекательной”.

На этом же этапе необходимо стимулировать собеседника совершить продажу: “Вам выслать для ознакомления ссылку на наши курсы?”

Работа с возражениями

Часто, после описания ценности вы все равно получите отказ, однако, это не значит, что продажа упущена. Например, клиент может сказать, что ваша услуга слишком дорогая, на что вы можете возразить “Цена одного курса действительно дороже чем у конкурентов, но, благодаря специально составленным курсам, понадобится меньше времени, чтобы выучить язык. Вам придется взять несколько курсов у конкурента, а у нас, для достижения аналогичного результата, хватит одного. В итоге получится даже дешевле”.

Стимулирование продажи и закрытие сделки

Даже если потенциальный клиент продолжает отказываться, его можно уговорить. Главное делать это вежливо и ненавязчиво. Например: “Какие условия помогли бы вам сейчас принять решение?”. Получите ответ и, если возможно, скорректируйте предложение.

Выше мы рассмотрели одну ветку скрипта продажи. В настоящем скрипте почти на каждую возможную ситуацию в разговоре должна быть своя ветка. Помните, что сценарий не обязательно должен включать в себя все рассмотренные нами блоки, вы можете добавлять или убирать их, исходя из собственного опыта.

Один из самых удобных способов построить скрипт продаж – это использовать диаграмму, как наверху. Для этого есть специальные бесплатные сервисы, например, Draw.io

В заключение, вот несколько советов, которые помогут вам в составлении скрипта:

• Позвоните успешным конкурентам, послушайте, как их продавцы работают с возражениями, и какие фразы используют.

• Используйте IP-телефонию с функцией записи разговора, и уделяйте время на то, чтобы прослушивать почти все диалоги ваших менеджеров. Также регулярно просматривайте переписку. Отмечайте, что работает и что нет, и корректируйте скрипт.

• Даже после составления работающего скрипта регулярно возвращайтесь к нему и улучшайте.

• Избегайте ситуаций, когда менеджеры читают ваш скрипт прямо во время разговора. Клиент сразу это услышит и прервет контакт, ведь никто не хочет говорить с роботом. Менеджеры должны заучить смысл скрипта и во время разговора добавить в него эмоции, а также индивидуализировать под конкретную ситуацию и конкретного клиента.

• Чтобы проверить, насколько хорошо менеджеры работают со скриптом, устраивайте игры, в которых один сотрудник представляет продавца, а другой– клиента или практикуйтесь сами с друзьями и коллегами.

Сколько времени и денег нужно для составления скриптов продаж?

Составление скрипта бесплатное, и на него может уйти несколько месяцев постоянных тестов и улучшений.