Что такое CRM-система и как в ней работать

07 февраля 2019

Чтобы привести свое тело в форму, недостаточно просто купить абонемент в спортзал, нужно туда ходить и регулярно заниматься. С продажами точно также. Чтобы они росли – мало купить CRM, нужно ей грамотно пользоваться. Разберем, что такое CRM-система и как в ней работать.

Зачем нужна CRM-система?

Начнем с того, что любая продажа состоит из этапов. Мы называем это воронкой продаж. Например, продажа велосипеда начинается с первого контакта, такого как заявка с сайта, потом клиента приглашают посетить велосалон, после ему выставляют счет и только затем выдают велосипед. На каждом из этих шагов важно грамотно взаимодействовать с клиентом.

Для этого продавцу как раз пригодится CRM-система. Она поможет ему:

  • Фиксировать каждую входящую заявку будь то звонок, электронное письмо или даже сообщение из мессенджера

  • Не забывать о клиентах и напоминать им о себе в самый нужный момент

  • Последовательно вести клиента от этапа к этапу вплоть до покупки

Руководителю же она поможет:

  • Контролировать эффективность менеджеров

  • Выявлять на каком этапе и почему клиенты отваливаются и устранять причины этой проблемы

  • Отслеживать статистику продаж

Представим, что есть некий предприниматель Василий, который владеет интернет-магазином велосипедов. В самом начале Василий вел учет продаж с помощью блокнота и таблицы в Excel. Когда заказов стало много, Василий уже не мог лично контролировать каждую сделку и нанял менеджеров по продажам, но клиенты стали уходить. Наш предприниматель никак не мог понять почему? Заявок больше, а клиентов меньше. Тогда Василий внедрил CRM. И вот новый клиент заполнил форму обратной связи на сайте. CRM-система сама сохранила контактные данные клиента и отправила Василию уведомление о новой заявке. Василий по-прежнему прямо в системе назначил на эту заявку ответственного менеджера и поставил ему задачу связаться с клиентом. Менеджер позвонил, однако, после разговора клиент передумал покупать велосипед. К счастью CRM-система сохранила запись звонка и Василий смог его прослушать. Выяснилось, что менеджер не смог подробно проконсультировать клиента по выбранной модели велосипеда. Теперь Василий проводит для всех менеджеров обучающие лекции о велосипедах и каждого по итогам экзаменует. В результате продажи уже через месяц после нововведения выросли на 30%. Об этом Василий опять же узнал из CRM-системы, которая сама формирует и присылает ему регулярные отчеты.

Что такое CRM-система?

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, а переводится с английского, как управление отношениями с клиентами. СRM-система – это специальная web-программа, которая помогает продавать, упрощая процесс взаимодействия с покупателями. Она ведет учет клиентов, собирает всю историю общения с каждым из них из разных каналов коммуникации и тут же позволяет планировать следующие шаги, подталкивая таким образом к покупке.

Вернемся к велосипедам. Допустим, когда клиент заполняет форму обратной связи на сайте, ему нужно указать свое имя, номер телефона и электронную почту. Все эти данные система тут же сохраняет. Дальше ответственный менеджер может прямо из CRM, как позвонить клиенту, так и написать ему письмо. Каждый контакт с покупателем будет зафиксирован в истории коммуникации. В то же время, если, клиент в конце беседы скажет, что ему, например, нужен еще один день, чтобы подумать, то продавец сможет поставить себе на завтра задачу “перезвонить”. Таким образом на следующий день он точно напомнит о себе и продажа с большей вероятностью состоится.

“То, как вы собираете, управляете и используете информацию, решит, выиграете вы или проиграете.”
Билл Гейтс

История CRM и для кого они предназначены

Термин CRM вошел в обиход сравнительно недавно – в середине 90-х. Тогда же на Западе начали появлятся первые программные решения. Они сильно отличались от современных. Были, что называется “коробочными”, то есть запускались или устанавливались с физических носителей: например, компакт-дисков, а набор функций был ограничен и одинаков для всех пользователей. Тем не менее – это было начало новой эпохи в продажах. Ведь появилась возможность фиксировать каждый контакт с клиентом не только в блокноте. Первой на рынок вышла CRM-система Siebel (Сибел). В нулевых игроков на рынке были уже десятки. Тогда наметился следующий очень важный тренд – переход в облако. Стали появляться облачные CRM-системы. Одна из них – amoCRM. Она появилась в 2009-м году, когда в России только-только начал формироваться собственный рынок.

CRM-системы предназначены для использования менеджерами отдела продаж и их руководителем.

Когда стоит задуматься о внедрении CRM

Задуматься о внедрении CRM-системы пора:

  • Когда клиентов станет много, и следить за продажами с помощью блокнотов, записных книжек, таблиц в excel будет уже невозможно.

  • Когда ваш отдел продаж вырастет и контролировать его станет сложнее

  • Когда вы не будете понимать, почему клиенты уходят и продажи не растут.

На каких устройствах используются CRM-системы?

Современные CRM-системы в подавляющем большинстве – облачные продукты. Это значит, что они запускаются как веб-приложения. Причем некоторые сегодня можно использовать уже не только через браузер на компьютере или ноутбуке, но и на планшете и даже на смартфоне с помощью мобильного приложения.

Как пользоваться amoCRM?

Разберем принцип работы с CRM-системой на примере amoCRM.

Воронка продаж – это ключевой интерфейс системы, в котором ведется вся основная работа. Поэтому сперва нам нужно подготовить воронку. Для этого нажимаем кнопку “настроить” в правом верхнем углу. Далее слева открываем окно редактирования и меняем присвоенное по умолчанию название воронки на новое. В данном случае все те же “Велосипеды”. Теперь пропишем название каждого этапа: Первый контакт, Визит в велосалон, Счет выставлен и Выдача. Сохраним и откроем вкладку “Сделки”, чтобы приступить к работе. Здесь будут отображаться карточки всех наших клиентов и они будут группироваться по колонкам, этапам, которые мы только что прописали.

Теперь нажмем на “Быстрое добавление”, чтобы создать нового клиента в статусе “Первый контакт”. Заполним поля: назовем сделку “Покупка велосипеда”, укажем сумму – 10 000 рублей, имя заинтересованного покупателя и его номер телефона. Нажимаем “добавить” и у нас появляется карточка сделки.

Слева собрана системная информация – текущий, этап, бюджет, ответственный и контактные данные. Справа находится лента событий. Здесь будет храниться вся история нашего взаимодействия с клиентом. И мы уже можем ее дополнить. Оставим примечание: “классный клиент”.

Добавляйте как можно больше информации – это поможет выявить причину неудачи, если сделка сорвется.

Создавать и вести карточки, как видите, несложно, но если объем заявок большой – тяжело все делать вручную. Чтобы amoCRM сама всех записывала – добавим источник входящих заявок. Перейдем в настройки воронки и выберем в данном случае “Форму на сайте”. Уберем лишние поля, добавим нужные и сохраним. Теперь форму можно встроить на сайт нашего магазина велосипедов или воспользоваться специальной вкладкой.

А сейчас давайте представим, что потенциальный клиент ее заполняет. Оставим контактные данные, укажем сумму, которую наш клиент готов потратить на покупку и пропишем интересующий его тип велосипеда в примечании. Теперь возвращаемся в amoCRM. У нас уже появилась новая заявка – перетащим ее в следующую колонку, чтобы превратить в сделку и начать с ней работу.  

Чтобы подтолкнуть нашего нового клиента к покупке, позвоним и предложим встречу. У нас уже подключена IP-телефония, а значит достаточно просто нажать на номер телефона и совершить вызов прямо из карточки сделки.

Допустим, мы пообщались и теперь видим, что история звонка сохранилась и мы можем его переслушать. Забывчивым менеджерам это поможет вспоминать, о чем они говорили с клиентом, а руководителям оценивать, насколько грамотно ведут разговор их сотрудники. Также мы можем привязать к системе электронную почту, социальные сети и мессенджеры, чтобы общаться с клиентами через них. Таким образом amoCRM фиксирует всю историю коммуникации из разных источников с каждым покупателем.

Теперь поставим задачу. amoCRM и за этим внимательно следит. Если по сделке не запланировано действие – система порекомендует добавить. В разговоре мы предложили клиенту посетить наш велосалон и вживую ознакомится с интересующей его моделью велосипеда. Поэтому запланируем на завтра встречу в пару простых кликов. Осталось только перевести клиента на следующий этап. Просто перетаскиваем карточку и готово!

Далее если встреча пройдет хорошо, то мы выставим счет, произведем выдачу и успешно закроем сделку.

Сколько времени занимает внедрение и сколько стоит amoCRM?

Внедрение и настройка amoCRM займут пару часов, даже если у вас не было ранее  опыта работы с подобными программами. Стоит amoCRM от 499 руб. за одного пользователя в месяц.

Ну вот и все. Поздравляю! Мы рассмотрели принцип работы с CRM-системами на примере  amoCRM. Это была лишь малая часть возможностей нашей системы, она обладает множеством полезных функций, которые помогают упростить работу отдела продаж. Подробнее узнать о них вы можете на наших официальных ресурсах.

Вот несколько полезных ссылок: