3 способа создать программу лояльности, которую запомнят ваши клиенты
Каждый бизнес стремится к лояльности своих клиентов, но сколько лояльности вы предоставляете взамен? Согласно недавнему отчету Bain & Company, лояльность клиентов оказывает большое влияние на прибыль компании. В отчете говорится, что, например, в индустрии финансовых услуг, фирмы, которые удерживают лишь 5 процентов своих клиентов, увеличивают свою прибыль на 25 процентов и более.
К сожалению, эту лояльность очень легко потерять. В прошлом году, ежегодный «CX Trends Report» компании InMoment показал, что почти четверть потребителей остро реагируют на единственный неудачный опыт и имеют в четыре раза больше шансов перестать быть клиентами бренда. Чтобы побороться с этим явлением, компании все чаще обращаются к программам поощрения клиентов, как к простому и эффективному способу завоевания лояльности.
Учитывая, что существующие клиенты будут тратить на 67 процентов больше, чем ваши новые клиенты, программа лояльности может окупить сама себя. Такие программы бывают разные и их успех зависит от нескольких факторов.
Является ли программа удобной для потребителей? Являются ли награды достаточно адекватными, чтобы удерживать клиентов? Генерирует ли программа полезные данные, которые вы можете использовать для дальнейшего улучшения опыта ваших клиентов?
Хорошая программа лояльности может иметь большое значение, поэтому создавайте свою, следуя этим простым принципам:
1. Повысьте удобство
Во всем, от общественного питания до розничной торговли и гостиничного бизнеса, потребители жаждут удобства. Вот почему мобильное приложение Marriott, с его простой процедурой регистрации такое привлекательное. То же самое верно и для функции мобильной оплаты приложения Starbucks’, на долю которого приходится 13 процентов от рынка транзакций кофейных гигантов США согласно финансовому отчету компании от третьего квартала 2018 года. Удобство также является одной из главных ценностей Dunkin’ Donuts’ DD с их Rewards Program, которая в настоящее время насчитывает более семи миллионов человек, по данным пресс-релизов компании.
Вице-президент глобального вовлечения потребителей Брэнда Dunkin’, Скотт Хадлер, объясняет успех программы лояльности компании и мобильного приложения удобством, которое они предоставляют. «Обе программы реально резонирует с клиентами», говорит Хадлер, «потому, что обе обеспечивают гостям повышенный уровень скорости и удобства.» При разработке или анализе вашей собственной программы лояльности, ориентируйтесь на эти успешные примеры и всерьез задумайтесь над повышением удобства для ваших постоянных клиентов. Вы можете сделать это, предлагая бесплатную доставку, позволяя клиентам сохранять свой обычный заказ или предоставляя удобное приложение.
2. Дайте вашим клиентам эмоции.
Клиенты скорее будут помнить, об эмоциях, которые вы им принесли, чем о бесплатной безделушке, которую вы им подарили. Следуя этому принципу, предложите клиентам уникальный опыт, а не только баллы лояльности, если вы хотите выделиться из толпы. Программа лояльности Sephora, например, награждает покупателей не только баллами и бесплатными продуктами, но и дает клиентам и их друзьям в подарок бесплатные советы по изменению имиджа. Предоставляя консультации по макияжу, Sephora дает своим клиентам уникальный опыт, который, вероятно, вдохновит их на следующей поездку за покупками в магазины компании.
Вы также можете сосредоточиться на установление эмоциональной привязанности между вашим брендом и клиентами. Возьмите Амазон Прайм. Конечно, участники его программы лояльности получают доступ к бесплатной быстрой доставке и к эксклюзивной продукции, но, предлагая облачное хранение и потоковый доступ к музыке, фильмам и ТВ-шоу, программа лояльности становится укоренившимся элементом практически в каждом аспекте жизни своих клиентов.
Если вы сможете добиться такого широкого участия программы в повседневной жизни ваших клиентов, вы обязательно вызовете эмоциональную привязанность к предлагаемым вами услугам.
3. Помните, что данные являются ключом к знаниям.
Вы, возможно, слышали персидскую поговорку: «Сомнение является ключом к знанию» Несмотря на то, что такое высказывание может быть верно в философии, когда речь идет о программах вознаграждения клиентов, настоящий ключ – это сухие данные. Повышение LTV благодаря удержанию постоянных клиентов является достаточной причиной для инвестирования в правильную программу лояльности.
Тем не менее, преимущества выходят за рамки лояльности клиентов; каждое взаимодействие в рамках программы лояльности дает весьма ценные данные о потребителях, которые вы бы не получили иначе. Эти данные позволяют отслеживать расходы и привычки ваших самых лояльных клиентов, чтобы получить лучшее понимание того, как они реагируют на акции и какие продукты они предпочитают.
Например, в ресторанной индустрии реализация правильной программы лояльности и регистрация наиболее лояльных клиентов позволяет владельцам ресторанов создавать базу данных, которая помогает составить более точное представление о людях, которых они обслуживают. И, по словам инсайдера ресторана Upserve, гурманы готовы обменять свои данные на льготы, причем до 57 процентов людей предпочитают обедать в ресторанах, предлагающих программы лояльности.
С помощью программы вознаграждений рестораторы могут также наладить лучшие отношения со своими клиентами, отслеживая и запоминая особые события гостей, любимые блюда, пищевую аллергию и многое другое.
Практически каждая отрасль осознает преимущества программ лояльности клиентов, но создание такой программы, которая успешно развивает преданность потребителей, требует некоторой предусмотрительности и подготовки. Знайте, кто ваши клиенты, чтобы создавать программы, которые действительно улучшают их пользовательский опыт внутри вашего бренда. Как только вы это сделаете, их лояльность больше не будет казаться такой неуловимой.